Pour la 14e année consécutive, Docoon est certifié ISO 9001. Vu de l’extérieur, on pourrait trouver l’information anecdotique ; pour l’entreprise, cette certification est le reflet d’un engagement sans faille pour délivrer à ses clients et partenaires des solutions garantissant le plus haut niveau de qualité, sécurité et conformité. Depuis son origine – avant de s’appeler Docoon 1 – la société a développé un ADN fort autour de la qualité à tous les niveaux, c’est pourquoi nous voyons dans les exigences de l’ISO 9001, non pas une contrainte, mais au contraire un cadre qui nous convient naturellement et qui nous permet d’améliorer sans cesse la qualité de nos services.
1. Norme ISO 9001 : de quoi parle-t-on ?
La norme ISO 9001 définit les critères et exigences organisationnelles pour mettre en place un système de management de la qualité. Son but : savoir si une entreprise s’appuie sur une organisation de qualité qui lui permet de produire efficacement des biens ou des services, tout en répondant pleinement aux attentes de ses clients. Qu’entend-on par management de la qualité ? Ses principes sont détaillés dans la norme ISO 9001. Il s’agit d’un ensemble d’outils et de méthodes visant à optimiser l’efficacité, l’efficience, puis l’excellence des processus de production (de biens ou de services) et du fonctionnement global de l’entreprise.
Dans la dernière version de la norme (2015), ces principes de management concernent l’orientation client, Le leadership, l’implication du personnel, l’approche processus, l’amélioration, la prise de décision fondée sur des preuves et enfin le Management des relations avec les parties intéressées. Pour nos clients et partenaires, le renouvellement régulier de notre certification ISO 9001 est un gage de confiance et de sécurité qui montre l’implication de l’ensemble des collaborateurs Docoon pour la satisfaction client, le tout dans un cadre préalablement défini et normé. Précisons que la norme ISO 9001 ne délivre pas de mode d’emploi à l’entreprise, elle édicte ce qu’il faut faire et non comment le faire. Chaque entreprise est ainsi libre de mettre en œuvre son propre plan d’action qualité.
Oui, nous sommes engagés au quotidien pour délivrer à nos clients un niveau de services élevé, et nous sommes tout aussi attentifs à améliorer continuellement nos process : l’amélioration continue est en effet un aspect important de la norme. C’est pourquoi nous veillons à mettre en place des outils de mesure de la performance efficaces.
2. Norme ISO 9001 : un défi de taille à relever
Comme n’importe quelle entreprise engagée à délivrer un service de qualité, nous avons dû lire et digérer la documentation abondante relative à la norme ISO 9001. Mais, contrairement à certaines organisations, nous ne partions pas de zéro, loin de là… L’entreprise a décidé d’engager une démarche ISO 9001 à la suite d’une étude de satisfaction menée auprès de ses clients. Qu’ont-ils dit ? L’attention, le suivi et la qualité de service nous caractérisaient le mieux selon eux. Il a alors paru naturel aux dirigeants de conforter et développer la qualité de nos services avec des processus clairs et structurés.
Parmi les process à mettre en œuvre dans le cadre de l’ISO 9001, on peut distinguer :
- La rédaction d’une documentation normée qui décrit l’organisation de l’entreprise
- La cartographie de l’ensemble des processus
- Un zoom documentaire sur chaque process: les éléments d’entrée et de sortie sont passés au crible
- La Matrice de compétences et de polyvalence: chaque poste de l’entreprise est « doublé ». En l’absence d’un collaborateur, une autre personne doit impérativement avoir les aptitudes nécessaires pour remplir les tâches inhérentes au poste
- La Matrice d’analyse des risques: listing de l’intégralité des risques pour chaque service. Chaque mécanisme est analysé et évalué au regard du risque encouru par l’entreprise. Les risques sont ensuite classés par niveaux de criticité en fonction du risque financier qu’ils font peser sur l’activité de l’organisation
La durée de validité du certificat ISO 9001 est de 3 ans. Chaque année, un auditeur vérifie que la démarche de l’entreprise est pérenne. Point important : la reconduction de la certification au bout de 3 années passe par un audit de renouvellement réalisé par un auditeur différent. À chaque audit de renouvellement, l’entreprise doit montrer comment elle gère les différents risques, apporte les meilleures réponses, et, pour finir, fait baisser son exposition aux dangers propres à son activité. Un défi pour l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise !
3. L’amélioration continue des processus au cœur de la satisfaction client
Les éléments que nous venons d’évoquer permettent à Docoon d’optimiser ses mécanismes avec pour ambition finale une qualité de service toujours meilleure. Notre vision de la norme ISO 9001 : un outil qui contribue à l’amélioration des processus au profit de la satisfaction client.
Pour une entreprise comme la nôtre qui est un opérateur de confiance numérique – Docoon transporte des flux hautement sensibles (factures, résultats d’analyse, contrats de travail, lettres de licenciement, etc.) et dématérialise des documents de gestion à valeur probante, notre engagement dans le renouvellement de la norme ISO 9001 est une évidence. En tant qu’opérateur de confiance numérique, la sécurité des systèmes d’information est une de nos priorités.
Bien évidemment, si nous avons dû digérer au départ de la mise en place de la norme ISO 9001 énormément d’informations, elle est devenue aujourd’hui un outil à part entière au service de l’entreprise. Par exemple, la norme impose de faire à minima 1 fois/an une revue de direction. Nous avons décidé de formaliser ce point chaque trimestre. Pourquoi ? Une revue de direction consiste à faire un point exhaustif sur l’évolution de l’activité et d’apprécier le fonctionnement du système qualité. Nous avons fait de cette obligation dictée par la norme ISO 9001 un événement important de la vie de l’entreprise dans lequel nous présentons à tous les salariés les chiffres d’activités, mais aussi les risques et menaces auxquels l’entreprise est confrontée. Pour Docoon, c’est un moyen de fédérer les équipes autour de la satisfaction client et de la gestion des risques.
La mise en place et le renouvellement annuel de la norme ISO 9001 sont des facteurs de réussite dans le développement du groupe Docoon. C’est pourquoi, naturellement, nous sommes engagés depuis plus de 1 an dans l’obtention de la certification ISO 27001 avec la même ambition qui nous porte depuis des années : fournir à nos partenaires et clients une attention particulière aux normes, procédures et détails qui font la qualité de nos services.
(1) Depuis 2022, Docoon est la réunion des marques ODYSSEY MESSAGING, DPii Télécoms et Docoon
