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Boostez l’expérience client et votre business avec une plateforme de communication MULTICANAL !

Plateforme MULTICANAL

Le développement de l’e-commerce et des médias en ligne (réseaux sociaux, forums, sites web spécialisés, influenceurs numériques) a profondément bouleversé le comportement d’achat du consommateur. Ce dernier se renseigne en ligne, compare, évalue et interagit avec une marque/entreprise sur différents canaux de communication. Pour votre entreprise, le challenge est donc d’être capable, à chaque étape du parcours client, de communiquer au bon moment, en adressant le bon message, sur le canal préférentiel de votre client. La plateforme cloud de communication Docoon by Odyssey répond à ce défi : nous permettons à nos clients de faire et d’accélérer leur business avec une solution fiable et simple d’utilisation pour une expérience client optimale.

1.  Collecter les données, la base pour une expérience client réussie

Quand solliciter le client ? Par quel canal ? Avec quel message ? Digital ou non ? Ce sont les questions que se posent les entreprises qui disposent d’une palette d’outils plus variée que jamais, pour parler à un client désormais aussi connecté qu’exigeant. Votre challenge consiste à savoir les utiliser et les orchestrer à bon escient. Le but : faire vivre à votre client une expérience positive, voire inoubliable ! – c’est pourquoi on parle “d’expérience client”.

Pour avoir une vision claire des parcours clients, déterminer le meilleur timing pour leur adresser le bon message et mesurer l’efficacité des campagnes et de leur communication, les entreprises doivent collecter et centraliser toutes les données relatives à un consommateur/utilisateur. Cette phase de collecte des données est essentielle. Elle leur permet d’affiner leurs informations sur un prospect qui n’est pas passé à l’acte, mais dont on sait par exemple quel type de produit il recherche, ou encore de s’informer des nouveaux besoins d’un client, pour faire de l’up-selling (vente additionnelle) ou du cross-selling (vente croisée) et mieux le fidéliser… Des données précieuses dont vont se servir les services marketing et commerciaux pour affiner leur tunnel de vente. Reste à communiquer efficacement.

2.  Du MULTICANAL à L’OMNICANAL

Avec l’arrivée de nouveaux canaux digitaux, le terme MULTICANAL est apparu. Il s’agissait à l’origine de pouvoir communiquer à travers différents canaux, par exemple de la boutique physique au smartphone en passant par le PC (Desktop), en général avec une multitude de solutions indépendantes et organisées en silos. Problème : le client n’était pas reconnu lorsqu’il passait d’un canal à l’autre, et la cohérence des offres qu’il recevait n’était pas assurée.

La nécessité d’une communication homogène et cohérente entre les différents canaux a donné naissance à la notion de CROSS-CANAL, c’est-à-dire la possibilité de « tracer » le parcours et les interactions d’un client à travers différents points de contact proposés par l’entreprise : web, téléphone, mobile, réseaux sociaux, EMAIL, SMS, … pour pouvoir lui délivrer un message au bon moment, sur le bon canal.

Nous sommes arrivés aujourd’hui à un 3ème stade de communication. L’OMNICANAL assure une synergie entre tous les points de contact, qu’ils soient physiques ou en ligne. Il répond à de nouvelles exigences des consommateurs qui veulent vivre une expérience personnalisée, contextualisée et instantanée. La communication OMNICANAL permet donc d’utiliser des canaux multiples pour interagir de façon intégrée et cohérente, en délivrant une information pertinente, en temps réel et sur le canal le plus adapté. Elle permettra donc à un client ayant envoyé, par exemple, un message par EMAIL ou à travers un réseau social, de recevoir une réponse contextualisée sur un autre canal (support téléphonique, message vocal, PUSH APPS, SMS, …).

3.  Intégrer une plateforme MULTICANAL au service de l’OMNICANAL

La gestion de l’expérience client OMNICANAL implique donc de maîtriser la cohérence des messages et des offres dans des parcours clients et utilisateurs toujours plus variés. Tous les médias doivent apparaître pour les utilisateurs comme un système intégré et unifié.

Dans un schéma idéal, vos applicatifs métiers intègrent :

  • une centralisation des échanges en associant toutes les données relatives à un client à un même identifiant
  • des scénarios de réponses personnalisées et contextualisées pour garantir la fluidité de l’expérience client
  • une plateforme de communication MULTICANAL pour délivrer et acheminer les messages sur les canaux prévus.

L’utilisation d’une plateforme MULTICANAL, grâce à un système d’injection unique, en plus de multiplier les canaux, permet de faire remonter tous les statuts d’envois et réponses dans un format unique en temps réel dans votre applicatif, condition nécessaire à la continuité des échanges. Docoon propose à ses clients une plateforme CLOUD de communication, ainsi qu’une API MULTICANAL unique, permettant de diffuser et d’automatiser tout type de messages (E-mail, SMS, FAX, Courrier POSTAL, VOCAL, et PUSH APPS). 

Quels bénéfices pouvez-vous en attendre ?

  • Simplicité et rapidité d’utilisation
  • Déploiement rapide et disponible 24/7 en mode Saas
  • RGPD compliant
  • Offres complémentaires (Messages certifiés, archivage, etc.)

Nous permettons aux entreprises ainsi qu’aux développeurs et éditeurs, d’intégrer une communication MULTI-CANAL native et efficace, à leurs flux transactionnels, marketing, logiciels, sites web, applicatifs métier et applications mobiles. La plateforme Docoon by Odyssey répond aux exigences les plus élevées du marché en termes de sécurité et de disponibilité de service. Présent à Paris, New York, Tokyo et Toronto, Docoon accompagne aujourd’hui plus de 2.500 entreprises dans le monde.

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