Le média SMS occupe une place de plus en plus importante dans la relation client. La preuve avec l’éditeur de solutions informatiques dans le monde agricole, Isagri, qui s’appuie sur la plateforme de messaging Docoon pour permettre aux coopératives agricoles et autres groupements céréaliers de communiquer efficacement auprès des exploitants agricoles. Sur le sujet, nous avons interrogé Thierry Bettioui, chargé du contrôle qualité client chez Isagri Ingénierie.
Bonjour Thierry, pouvez-vous commencer par nous présenter le Groupe Isagri ?
Thierry Bettioui : Bonjour, Le Groupe Isagri édite des solutions informatiques (logiciels, matériel, infogérance…) conçues pour répondre aux besoins administratifs, techniques et économiques des exploitations agricoles et de la profession comptable. Le Groupe agit en véritable partenaire des agriculteurs, cabinets comptables, et centres de gestion. Le Groupe Isagri et ses filiales est historiquement implanté à Beauvais dans l’Oise et compte près de 3.000 collaborateurs. Isagri Ingénierie est le département d’Isagri dédié aux coopératives, négoces et agrofournisseurs.
Au sein d’Isagri Ingénierie, nous concevons des logiciels et des sites Internet à destination des coopératives agricoles et négoces qui sont en relation directe avec les exploitations agricoles. En résumé, nous digitalisons les services et les relations adhérents/clients des coopératives, des négoces et des agrofournisseurs. Au sein de cette organisation, je suis responsable du support, et également des parties tests de nos logiciels.
Pourquoi avoir fait appel aux services de Docoon ?
T.B. : Isagri entretient une relation commerciale depuis des années avec Docoon. Au départ, nous envoyions à nos clients (coopératives agricoles, négoces) des bulletins d’avertissements agricoles (exemple : pucerons dans une région, alertes maladie sur une plante, etc.), que ces derniers relayaient à leurs propres clients, les agriculteurs. Des sortes de bulletins d’alerte et d’informations réalisés par les agences régionales que nos clients voulaient envoyer de manière automatisée aux agriculteurs. Nous nous sommes donc organisés pour envoyer directement aux clients finaux – les agriculteurs – de nos clients – coopératives et négoces – ces bulletins d’alerte, par fax, courrier et email grâce à une plateforme de publipostage.
Puis, nous avons rencontré des problèmes de fiabilité avec un partenaire qui gérait l’envoi de fax. De notre côté, de plus en plus d’emails envoyés passaient malheureusement en spams. Nous avons alors fait appel à Docoon – Odyssey Messaging à l’époque ¹ – pour gérer les envois fax, email et courrier.
Le publipostage par SMS est venu plus tard ?
T.B. : Oui. Les années passant, les médias et les usages évoluant, de plus en plus d’agriculteurs ont souhaité recevoir ces informations par SMS. Comme nous étions satisfaits de la qualité de service d’Odyssey Messaging, avec en plus un support fiable et réactif, nous avons naturellement poursuivi et enrichi notre partenariat avec les envois SMS.
Et aujourd’hui, quelle est la place du média SMS pour vos clients ?
T.B. : Il est devenu incontournable. Grâce à la plateforme Docoon, nous envoyons des milliers de SMS pour le compte de nos clients à destination des agriculteurs. Les messages concernent des informations nécessaires dans la relation client. Par exemple, des SMS pour rappeler aux adhérents d’une coopérative agricole la date, le lieu et l’ordre du jour d’une Assemblée Générale, des enquêtes rapides, ou encore des alertes grêles sur les cultures.
Aujourd’hui, grâce à la plateforme Docoon, nous utilisons aussi le SMS pour des usages transactionnels. Par exemple, quand un agriculteur veut vendre plusieurs tonnes de blé à une coopérative, pour s’assurer de son identité, un code lui est envoyé par SMS pour valider la transaction. Le SMS crée une sécurité supplémentaire pour authentifier l’auteur de la commande.
D’ailleurs, selon nos clients, le SMS est le média qui a le plus d’impact au niveau de leur communication. Par exemple, si jamais ils ont des nouveautés sur leur site, ils communiquent par SMS sur « voici la nouveauté », avec un lien qui pointe directement sur leur site. L’agriculteur arrive rapidement sur la page du site en question …
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Combien de SMS envoyez-vous pour le compte de vos clients ?
T.B. : Plus d’1 million par an. Il faut savoir qu’un agriculteur passe la majeure partie de son temps à l’extérieur. Il utilise donc son smartphone régulièrement et apprécie d’avoir un service réactif par SMS.
Quels sont les bénéfices à utiliser la plateforme de messaging Docoon ?
T.B. : Ils sont divers et variés. Tout d’abord, nous avons à disposition une plateforme d’envoi multicanal ergonomique et simple d’utilisation. La plateforme Docoon d’envoi s’interconnecte avec notre propre système d’information et c’est un gros avantage. Ensuite, nous disposons en temps réel de chiffres statistiques : taux d’ouverture des campagnes, délivrabilité des messages, etc. Ce dernier point est important, car cela nous permet d’alerter le client en cas d’email ou de numéro mobile erronés, de façon à corriger l’erreur. Nous disposons donc de statistiques sur les différentes campagnes d’envoi que nous communiquons à nos clients. Nos plus gros clients ont accès à ces informations et sont donc autonomes pour rectifier les adresses ou les emails invalides ou à réactualiser …
Enfin, dans le cas des SMS par exemple, nous avons un outil pour envoyer un nombre important de messages et les traitements sont rapides derrière, c’est très important pour nos clients. Un code d’envoi adressé par SMS pour confirmer une opération doit partir dans les 5 secondes.
Et du point de vue de la collaboration avec Docoon, que pouvez-vous en dire ?
T.B. : J’ai une relation de confiance avec le chargé d’affaires Docoon. Quand il y a un problème, notre interlocuteur est dans un état d’esprit constructif, les choses avancent pour qu’il soit résolu. D’ailleurs, depuis quelques mois, nous avons mis en place un plan de suivi de nos prestataires, dont Docoon, lié à la norme ISO. Nous faisons donc des points réguliers, et je sais d’avance que cela va bien se passer ! 
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Merci Thierry d’avoir répondu à nos questions !
(1) En 2022, Docoon a regroupé sous la même marque le groupe Odyssey Messaging (spécialiste de la communication multicanal), et ses marques DPii Télécom et Docoon, respectivement spécialistes de la dématérialisation et de la signature électronique.
