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En quoi l’intégration d’une plateforme multicanal optimise la relation client ?

En quoi l’intégration d’une plateforme MULTICANAL optimise la relation client ?

Quand solliciter le client ? Par quel canal ? Avec quel message ? Digital ou non ?

Les entreprises disposent d’une palette d’outils plus variée que jamais, pour parler à un client désormais aussi connecté qu’exigeant.

Le challenge est de savoir les utiliser et de les orchestrer à bon escient…

Pour avoir une vision claire des parcours clients, déterminer le meilleur timing pour leur adresser le bon message et mesurer l’efficacité des campagnes et de leur communication, les entreprises doivent collecter, centraliser toutes les données relatives à un client.

Quelques définitions …

Avec l’arrivée de multiples canaux digitaux, le terme MULTICANAL est apparu. Il s’agissait à l’origine de pouvoir communiquer à travers différents canaux, en général avec une multitude de solutions indépendantes et organisées en silos.

Le client n’était pas reconnu lorsqu’il passait d’un canal à l’autre, et la cohérence des offres qu’il recevait n’étaient pas assuré.

La nécessité d’une communication homogène et cohérente entre les différents canaux a donné lieu à la notion de CROSS-CANAL, c’est-à-dire la possibilité de « tracer » le parcours et les interactions d’un client à travers différents points de contact proposés par l’entreprise : web, téléphone, mobile, réseaux sociaux, EMAIL, SMS, … pour pouvoir lui délivrer un message au bon moment sur le bon canal.

L’accélération de la transformation digitale associée au fort développement de la mobilité ajoute les notions de personnalisation, de contextualisation et d’instantanéité pour faire apparaitre la notion d’OMNICANAL.

 

Le MULTICANAL au service de l’OMNICANAL :

La communication OMNICANAL permet donc d’utiliser des canaux multiples pour interagir de façon intégrée et cohérente en délivrant une information pertinente, en temps réel sur le canal le plus adapté.

Elle permettra donc à un client ayant envoyé, par exemple, un message par EMAIL ou à travers un réseau social, de recevoir une réponse contextualisée sur un autre canal (support téléphonique, message vocalPUSH APPS, SMS, …).

La gestion de l’expérience client OMNICANAL implique donc, de maîtriser la cohérence des messages et des offres dans des parcours client et utilisateur toujours plus variés.

Tous les médias doivent apparaître pour les utilisateurs comme un système intégré et unifié.

Dans un schéma idéal, vos applicatifs métiers intègrent :

– une centralisation des échanges en associant toutes les données relatives à un client à un même identifiant,

– des scenarii de réponses personnalisées et contextualisées pour garantir la fluidité de l’expérience client,

– une plateforme MULTICANAL pour délivrer et acheminer les messages sur les canaux prévus.

L’utilisation d’une plateforme MULTICANAL grâce à un système d’injection unique, en sus de multiplier les canaux, permet de faire remonter tous les statuts d’envois et réponses dans un format unique en temps réel dans votre applicatif, condition nécessaire à la continuité des échanges.

Le MULTICANAL est donc un facilitateur de l’OMNICANAL.

A propos d’ ODYSSEY :

Afin de faciliter leur transformation digitale et de renforcer leur « relation client », ODYSSEY permet aux entreprises, développeurs, et éditeurs, d’intégrer une communication MULTI-CANAL native et efficace à leurs flux transactionnels, flux marketing, logiciels, sites web, applicatifs métier et applications mobiles.

ODYSSEY fournit une plateforme CLOUD de communication, ainsi qu’une API MULTICANAL unique permettant de diffuser et d’automatiser tout type de messages : E-mail, SMS, FAX, Courrier POSTAL, VOCAL, et PUSH APPS.

La plateforme ODYSSEY répond aux exigences les plus élevées du marché en terme de sécurité et de disponibilité de service. Présent à Paris, New York, Tokyo et Toronto, ODYSSEY accompagne plus de 2000 entreprises dans le monde.

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