Docoon est une marque tournée vers la satisfaction de ses clients, c’est dans notre ADN. C’est pourquoi nous accompagnons nos clients avec un Service client et support 24/7 à très forte valeur ajoutée. Notre support technique est assuré par une équipe d’experts compétents dans leurs métiers et spécialistes de la relation client. Pour illustrer notre propos, nous avons envie de vous faire partager le quotidien des hommes et des femmes qui œuvrent quotidiennement à la qualité de la relation client. Zoom aujourd’hui sur les missions de Michael SACHY, Technicien support Docoon.
Bonjour Michael, pouvez-vous expliquer le contenu de votre poste ?
Michael SACHY : En tant que Technicien support informatique, je suis en relation avec les clients de l’entreprise qui rencontrent des difficultés, soit pour envoyer leurs messages (solutions messaging), soit sur les opérations de dématérialisation (documents sensibles). Dans mon équipe, nous traitons tous les appels entrants, ainsi que l’ensemble des tickets clients (quand le client trouve plus facile d’expliquer son problème par courriel, il émet un “ticket”). Chaque ticket est classé niveau 1 ou 2, selon la difficulté technique du problème à résoudre.
Sur l’appui que vous fournissez au client, y a-t-il autre chose ?
M.S. : Oui, pour la partie messaging, nous pouvons créer des maquettes en html pour nos clients, ce qui nécessite des connaissances en codage. Nous veillons à ce que l’ensemble des données soient bien paramétrées, c’est un gros enjeu. Un code html peut-être rejeté pour une erreur d’étourderie, parce que notre client voulait aller vite, et sa communication ne peut pas partir…
Vous aidez les clients à avoir des fichiers d’envoi propres ?
M.S. : Oui, tout à fait. Les messageries des destinataires sont aujourd’hui équipées d’algorithmes qui peuvent décider de bloquer un message, de le considérer comme un spam, ou encore comme faisant partie d’une opération d’hameçonnage (phishing). Notre rôle est essentiel, nous sommes proactifs pour assurer à nos clients une délivrabilité des messages et des campagnes optimale !
J’ai l’impression que vous avez à cœur le service et la satisfaction client ?
M.S. : Oui, c’est essentiel. Tout d’abord, nous avons pour exigence de répondre dans l’heure à une demande client. Nous essayons d’avoir un taux de réponse dans l’heure qui ne descend pas en dessous d’un seuil de 90%, au-delà, le ticket client passe en rouge. Je connais certains services clients qui peuvent mettre des heures, voire des jours, avant de traiter un ticket, c’est impensable chez Docoon ! Pour être plus précis, nous apportons une 1ère réponse dans l’heure, et si le problème nécessite une réponse technique approfondie, nous devons respecter des temps de réponse pour aider le client.
Nous sommes donc réactifs et rapides. Notre support client fonctionne aussi de nuit. Des techniciens de nuit interviennent et résolvent les problèmes pour des envois programmés sur cette période. Nous avons aussi des conditions de travail qui favorisent l’entente et la collaboration entre les équipes dédiées à la clientèle, pour moi c’est très important, et forcément cela influe positivement sur la qualité de notre accompagnement.
Quelles sont les problématiques courantes que vous solutionnez ?
M.S. : Pour le messaging, il s’agit souvent d’échecs d’envoi du côté client : un mauvais format d’email, de SMS, une erreur dans le code html, un fichier pdf mal encodé, ou encore un problème sur la liste de destinataires… Si un client programme par exemple un envoi de 100.000 messages, l’enjeu est important. Nous le rassurons avant d’analyser les facteurs qui mettent en échec l’envoi. Il faut savoir que chaque erreur d’envoi nous est remontée via un logiciel de monitoring. Nous prévenons systématiquement le client quand une erreur nous revient en apportant la réponse. Notre mission est aussi d’expliquer le plus clairement possible au client d’où vient l’erreur (si c’est la sienne), pour qu’il ne la reproduise pas. Pour nous, les messages doivent être délivrés à heure, car il y a des enjeux derrière, comme des messages d’alerte (rappel de produits, signalement de véhicule en panne) ou à fort enjeu de communication (campagnes publicitaires). Pour autant, peu importe le client et le message, nous traitons de la même façon chaque dysfonctionnement.
Côté dématérialisation, les enjeux sont aussi importants et stratégiques. Nous dématérialisons des documents sensibles, c’est-à-dire des factures, des bulletins de salaire… Ce sont souvent des petits détails qui créent l’erreur, nous sommes organisés et minutieux pour les repérer. J’ai récemment aidé un client qui avait déposé les fiches de paie de ses salariés et rien ne s’envoyait. J’ai vérifié les “calibrages” du message, des champs qui auraient bougé sur la fiche de paie. En creusant la question, il s’est avéré que le client avait modifié le numéro attribué à chaque salarié, ce qui générait le blocage de l’envoi – à chaque numéro de salarié correspond un coffre-fort électronique et personnel -.
Que vous disent les clients ?
M.S. : Puisque nous basons notre service sur l’écoute active et la réactivité, nos clients sont dans l’ensemble très satisfaits de la qualité de service du SAV Docoon. Mais j’ai remarqué quelque chose : comme nos clients connaissent notre attachement à résoudre leurs problèmes, lorsqu’ils nous appellent, ils sont rarement énervés, ce qui contribue à la qualité de la relation que nous entretenons avec eux.
J’ajoute aussi une chose importante. Nous avons un point régulier journalier entre équipes du support client. Nous y abordons tous les événements significatifs de la veille : que ce soit des tickets compliqués ou des questions clients très techniques. Nous organisons et projetons le travail en cours avec toujours le même objectif : fournir au client une réponse rapide et adaptée.
Enfin, une autre réunion hebdomadaire a pour but de retracer l’activité de la semaine. Nous faisons en sorte de comprendre pourquoi, sur certains tickets, nous avons mis trop de temps à répondre. Nous analysons aussi en détail les retours de nos clients sur la satisfaction du service, puisque chaque client a la possibilité de la noter. Nous disposons de statistiques précises qui nous permettent d’évaluer en permanence la qualité de notre service, avec un seul but : garantir un suivi de proximité irréprochable.
Merci Michael d’avoir répondu à nos questions !
