Le métier de Customer Success Manager (CSM) reste encore peu connu dans de nombreuses entreprises françaises, malgré son importance croissante. Né aux États-Unis et introduit progressivement en France, ce rôle est essentiel dans la fidélisation et la satisfaction des clients, notamment dans les secteurs numériques et SaaS. Cependant, son adoption reste limitée, souvent cantonnée aux start-ups ou grandes entreprises tournées vers l’innovation. Ondine Sanchez, Customer Success Manager chez Docoon pour la plateforme de dématérialisation de facture Freedz, a pris le temps de répondre à nos questions et nous éclaire sur son rôle stratégique.
Pourquoi pensez-vous que le métier de CSM est peu évoqué dans les ESN (Entreprises de Services Numériques) ?
Ondine SANCHEZ : C’est un métier relativement jeune, surtout dans le contexte français. Alors que ce rôle est plus établi dans les cultures agiles et customer-centric anglo-saxonnes. Des entreprises perçoivent souvent le CSM comme une fonction assimilable à des métiers tels que le chargé de compte ou le chef de projet. Chez Docoon, c’est au contraire une fonction essentielle et stratégique avec une mission clairement définie. Nous attachons beaucoup de valeur à l’expérience utilisateur.
Quelle est la valeur ajoutée d’un CSM au sein de Docoon ?
O.S. : Pour nous, le CSM fait partie intégrante de notre culture d’entreprise, qui se concentre sur l’accompagnement des clients afin de leur permettre de maîtriser pleinement nos outils. Dans un environnement aussi concurrentiel que la dématérialisation de documents, et puisque nous sommes homologués PDP – Neovacom pour la plateforme Freedz & Docoon -, l’accompagnement et l’expérience utilisateur nous permettent de nous démarquer !
En quoi consiste une approche customer-centric, quel impact cela a-t-il sur le client ?
O.S. : Être customer-centric signifie que toutes les décisions prises au sein de l’entreprise sont centrées sur la satisfaction du client. Cela entraîne un effort accru pour fidéliser celui-ci, parfois même plus que pour acquérir de nouveaux clients. Nous souhaitons que chaque client se sente choyé et considéré, au-delà d’une simple relation commerciale.
Quelle est la différence entre un CSM et un chargé de compte ?
O.S. : La principale distinction réside dans la proactivité du CSM, qui doit anticiper les besoins des clients, alors qu’un chargé de compte agit en réaction à des objectifs commerciaux. Le CSM se concentre sur la réussite des projets et la satisfaction des clients, tandis que le chargé de compte gère les aspects commerciaux et le développement du chiffre d’affaires. Le CSM s’assure que le projet du client soit une réussite, tout est dans le titre de la fonction 😃.
Un CSM par exemple ne doit pas être confronté à la facturation du compte client. Notre rôle est d’être à l’écoute du client, de répondre aux problématiques qu’il peut rencontrer au démarrage d’un projet ; c’est avoir le sens de l’empathie. À partir du moment où la relation avec le client est saine, alors le business se développe naturellement.
Quelles sont les spécificités du CSM chez Docoon ?
O.S. : Tout d’abord, et ce n’est pas spécifique à Docoon, tout CSM travaille en lien avec différents services de l’entreprise : le commercial, la finance, le marketing, et bien sûr avec les chefs de projet. Je peux même être amenée à travailler avec les développeurs, puisque mon but est de faire en sorte que l’expérience client soit la meilleure possible.
La spécificité propre au CSM chez Docoon vient du fait qu’en plus des clients, nous nous adressons aussi aux utilisateurs finaux qui sont les fournisseurs de nos clients. C’est très important, puisqu’un fournisseur satisfait d’une ou plusieurs solutions du groupe peut devenir un prescripteur, et plus tard même un client.
Notre service support est aussi là pour répondre aux besoins des utilisateurs. Nous avons des supports vidéo, une documentation en ligne ou encore une FAQ pour fluidifier l’expérience client. J’interviens auprès des utilisateurs quand il s’agit par exemple de mettre en place des protocoles techniques. J’accompagne la conduite du changement. Enfin, il y a aussi une dimension conseil dans mon métier : j’anticipe pour le client les process à mettre en place en utilisant une solution … le tout avec pédagogie. Nous devons aussi être de bons communicants.
Quels outils utilisez-vous au quotidien ?
O.S : Sans rentrer dans les détails, j’utilise des outils qui vont me permettre de créer des parcours utilisateurs adaptés aux clients avec des schémas clairs et synthétiques, toujours avec l’ambition de placer l’utilisateur dans les meilleures dispositions. Et puis, j’organise des webinaires, je me déplace aussi pour animer des réunions pour les fournisseurs des clients par exemple.
Quelle est l’importance de l’onboarding dans votre métier ?
O.S. : Il est crucial chez Docoon. Nous avons mis en place un processus bien documenté et détaillé qui guide les clients dans leur expérience avec Docoon, ce qui inclut des communications claires sur les étapes du projet, les interlocuteurs dédiés, et les prérequis. Le but est que cet accompagnement soit clair, précis et transparent.
Et après la phase d’onboarding, comment évolue votre rôle ?
O.S. : L’accompagnement du client se déroule en plusieurs phases et s’adapte à ses besoins au fil de l’eau. Nous pouvons établir un suivi mensuel, puis évoluer vers une communication trimestrielle, tout en maintenant des feedbacks réguliers pour garantir le succès dans l’utilisation de nos outils. Une chose reste immuable : mes clients savent que je suis toujours disponible, à l’écoute de leurs besoins !
En outre, nous communiquons vers les clients régulièrement. Que ce soient des invitations à des webinars, ou encore des temps forts marqués par les évolutions clés sur l’outil par exemple. En fait, nous ne coupons jamais la relation, c’est une communication permanente
Comment voyez-vous l’évolution de votre métier ?
O.S. : L’objectif est d’optimiser la satisfaction globale des clients tout en m’assurant que notre approche reste en phase avec les meilleures pratiques du marché.
Pour conclure, je dirais que le rôle du Customer Success Manager est avant tout d’accompagner le client vers le succès. Nous visons à construire une expérience utilisateur fluide, remarquable et personnalisée.
Merci Ondine de nous avoir parlé avec passion de votre métier !
