Dans un environnement de plus en plus digital, adopter une stratégie multicanale est devenu un impératif pour toute entreprise. Le consommateur moderne attend d’une marque qu’elle soit capable d’interagir avec lui sur différents canaux de communication. Une stratégie multicanale mixe l’utilisation en parallèle des canaux traditionnels et digitaux. Cela permet non seulement de maximiser sa visibilité, mais aussi de créer des interactions personnalisées avec ses clients sur les plateformes qu’ils utilisent quotidiennement. Pour réussir ce challenge, mieux vaut être bien équipé. En l’occurrence, les acteurs économiques, évoluant aussi bien dans un environnement BtoC que BtoB utilisent aujourd’hui des outils performants leur permettant d’adresser une communication ciblée sur des canaux différents alliés à un CRM agile et puissant. Difficile, voire impossible de faire sans …
Pourquoi choisir une stratégie multicanale ?
Les entreprises modernes doivent répondre aux nouvelles attentes des consommateurs. Ces derniers sont omniprésents : sur les réseaux sociaux, dans leurs boîtes mail, et sur leurs téléphones portables. Offrir une expérience fluide et cohérente à travers ces multiples canaux devient donc essentiel. Voici pourquoi une stratégie multicanale peut faire toute la différence.
- Augmenter la visibilité de votre marque
L’un des avantages immédiats d’une stratégie multicanale est la visibilité accrue. En vous appuyant sur plusieurs médias comme l’e-mail, le SMS Marketing et relationnel, le message vocal, le fax, le courrier adressé, ou encore des notifications Push Apps, vous multipliez les points de contact avec vos prospects et clients. Chaque canal représente une opportunité supplémentaire d’interagir avec eux, augmentant ainsi vos chances de capter leur attention.
Plutôt que de se limiter à un seul canal, une stratégie multicanale permet de diversifier vos efforts. Par exemple, certains clients répondront mieux à des campagnes par e-mail, tandis que d’autres préféreront des messages via votre application (Push App) ou les notifications SMS. Selon votre marché et la typologie de vos clients, certains canaux sont plus pertinents que d’autres. Par exemple, des consommateurs restent attachés au publipostage – ou mailing postal – Ce mode de communication peut s’avérer idéal pour diffuser une nouvelle offre commerciale, lancer des invitations à un événement, partager des informations clients, publier une revue éditoriale, envoyer des plaquettes. Autre exemple : les professionnels de la santé qui sont soumis à l’article L.1110-4 du Code de la santé publique imposant, ainsi qu’aux hébergeurs de données de santé et leurs sous-traitants, de respecter le droit au secret médical. Alors que l’e-mail se cantonne à la relation client et n’est pas utilisé (ou très peu) dans l’échange des données de santé ; à contrario, le fax respecte les règles de protection du secret médical.
En étant présent là où se trouvent vos clients, en répondant à leurs contraintes, que vous exerciez une activité BtoB ou BtoC, vous assurez une plus grande portée pour vos actions marketing en optant pour une stratégie multicanale.
- Renforcer la relation client
Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à des interactions personnalisées et pertinentes. Avec une stratégie multicanale, vous pouvez adapter vos messages en fonction des préférences de chaque client. La segmentation devient ainsi plus facile à mettre en œuvre, vous permettant de cibler des segments spécifiques avec des offres et contenus sur mesure.
Cette personnalisation renforce non seulement la relation client, mais améliore également l’engagement. Les clients qui reçoivent des communications adaptées à leurs intérêts sont plus enclins à interagir avec votre marque. De plus, la cohérence des messages à travers tous les canaux aide à construire une identité de marque forte et reconnaissable, ce qui contribue à la fidélisation.
La société Isagri Ingénierie, filiale du Groupe ISAGRI, conçoit des logiciels et des sites Internet à destination des coopératives agricoles et négoces qui sont en relation directe avec les exploitations agricoles. Thierry Bettioui, en charge du contrôle qualité client chez Isagri Ingénierie, utilise la plateforme de messaging Docoon pour envoyer des alertes et informations par SMS. Pour lui :
Grâce à la plateforme Docoon, nous envoyons des milliers de SMS pour le compte de nos clients à destination des agriculteurs. Les messages concernent des informations nécessaires dans la relation client. Par exemple, des SMS pour rappeler aux adhérents d’une coopérative agricole la date, le lieu et l’ordre du jour d’une Assemblée Générale, des enquêtes rapides, ou encore des alertes grêles sur les cultures (…).
- Maximiser le retour sur investissement (ROI)
Chaque canal possède ses propres avantages en matière de retour sur investissement. Par exemple, l’e-mail marketing reste l’un des outils les plus rentables avec un excellent ROI. En même temps, le SMS Marketing et Transactionnel, grâce à un taux d’ouverture élevé, permet de toucher rapidement vos clients pour inclure des confirmations de commande, des notifications de livraison, des confirmations de réservation dans les établissements hôteliers, des changements de dernière minute ou encore des offres flash… La Notification PushApp est aussi un excellent moyen d’instaurer une relation de proximité et une interaction client constante, puisqu’elle consiste à diffuser vos messages directement sur le terminal mobile des utilisateurs de votre application. Chaque SMS renforce la confiance et améliore l’expérience client en offrant des informations claires, précises, et opportunes. Le fait d’adopter une approche multicanale permet d’optimiser l’utilisation de chaque canal en fonction de vos objectifs spécifiques, qu’il s’agisse de booster vos ventes, de faire connaître une nouvelle offre ou encore d’améliorer l’expérience client.
- Optimisation de la planification et de l’analyse
Pour qu’une stratégie multicanale soit efficace, une planification rigoureuse est essentielle. Cela inclut la création d’un calendrier éditorial qui regroupe toutes vos campagnes sur différents canaux. Assurez-vous que vos messages sont harmonisés et évitez les communications redondantes. Grâce à des outils de gestion de campagnes, il est plus simple de suivre les performances de chaque canal et d’ajuster votre stratégie en fonction des résultats obtenus.
Ainsi, pour Thierry Bettioui :
Tout d’abord, nous avons à disposition une plateforme d’envoi multicanal ergonomique et simple d’utilisation. La plateforme Docoon d’envoi s’interconnecte via API avec notre propre système d’information et c’est un gros avantage. Ensuite, nous disposons en temps réel de chiffres statistiques : taux d’ouverture des campagnes, délivrabilité des messages, etc. Ce dernier point est important, car cela nous permet d’alerter le client en cas d’e-mail ou de numéro mobile erronés, de façon à corriger l’erreur. Nous disposons donc de statistiques sur les différentes campagnes d’envoi que nous communiquons à nos clients.
Pourquoi la communication multicanale est indispensable pour un e-commerçant ?
Dans le monde du e-commerce, la communication multicanale est un levier stratégique essentiel. Elle permet d’atteindre les clients à travers divers canaux, tout en offrant une expérience cohérente et personnalisée. En combinant plusieurs canaux, comme l’-email et le SMS, un e-commerçant peut multiplier les points de contact et renforcer l’engagement client.
Pensez-y, le commerce en ligne ne ferme jamais. Un client qui commande un produit/service s’attend à une qualité de service irréprochable, et ce dès la commande passée. Une mauvaise expérience parce que la commande n’a pas été respectée, le colis livré en retard, un manque d’information après la prise de commande, et votre client n’hésitera pas à aller chez votre concurrent pour son prochain achat. Le service client est le seul point de contact entre votre boutique en ligne et vos clients. Un e-commerçant doit donc s’assurer que l’expérience client qu’il délivre est optimale. Pour cela, il doit pouvoir combiner plusieurs canaux de communication. Les entreprises e-commerçantes qui délivrent la meilleure qualité de service l’ont bien compris et adoptent une approche cohérente, où chaque canal complète l’autre. Le but : améliorer la satisfaction client en rendant chaque interaction fluide et pertinente.
Le consommateur est justement de plus en plus attentif à la qualité des informations qu’il reçoit. Ultra-connecté, il attend d’une entreprise : – un message pour confirmer que la transaction financière en ligne s’est bien déroulée ; des confirmations de commande sitôt la transaction effectuée ; des accusés réception pour des informations sensibles transmises, ou encore des rappels pour des rendez-vous prévus en ligne.
→ Sur le sujet, à lire : Sympl, startup en hyper croissance choisit Docoon
E-mail et SMS : le combo multicanal gagnant
Le SMS et l’e-mail, bien qu’utilisés pour des objectifs différents, se complètent parfaitement dans une stratégie multicanale. Voici quelques exemples d’utilisation intégrée :
- Orchestrer une campagne de Bienvenue : accueillez vos nouveaux clients avec un e-mail de bienvenue personnalisé, leur souhaitant la bienvenue dans votre communauté et présentant les avantages de votre marque. Offrez-leur un code de réduction pour leur 1er achat en guise de remerciement pour leur inscription. Quelques heures après l’envoi de l’e-mail, envoyez un SMS court pour renforcer le message de bienvenue et rappeler l’offre spéciale. « Bienvenue chez [Nom de l’entreprise] ! Profitez de 10 % de réduction sur votre 1ère commande avec le code WELCOME10. À bientôt ! »
- Promotion et rappel : envoyez un e-mail avec des détails sur une vente promotionnelle incluant des images et des descriptions des produits. Ensuite, utilisez un SMS pour rappeler la fin de la promotion avec un message concis : « Dernière chance pour profiter de -20 % sur toute la collection. Fin dans 2 heures ! »
- Notifications de Livraison : ici un incontournable des e-commerçants. Dès que la commande est expédiée, envoyez une notification push via votre application mobile pour informer le client que son colis est en route. Fournissez un lien direct pour suivre la livraison en temps réel. Complétez dans un second temps la notification push avec un SMS lorsque la livraison est proche ou que le colis a été livré. « Votre commande [Numéro] sera livrée aujourd’hui. Suivez la livraison ici : [Lien]. Merci pour votre achat ! ».
- Réengagement des paniers abandonnés : si un client abandonne son panier, un e-mail de rappel peut être envoyé avec une offre pour inciter à finaliser l’achat. Quelques heures avant l’expiration de cette offre, un SMS peut également être envoyé pour rappeler cette opportunité. Ce double rappel augmente significativement les chances de conversion.
- Sondages et Feedback Client : envoyez un e-mail sollicitant le retour de vos clients sur un produit ou un service récent. Expliquez pourquoi leur avis est important et proposez un lien direct vers un court sondage.
Complétez l’e-mail par un SMS invitant les clients à partager leur opinion. « Votre avis compte ! Prenez 2 mn pour nous donner votre feedback ici : [Lien]. Merci ! . » Le SMS peut prendre différents formats : soit la marque envoie un lien au client par SMS, lui permettant d’ouvrir le questionnaire dans une page web dédiée et optimisée pour mobile, soit le client répond à une série de questions posées directement par SMS. Chaque réponse est envoyée avec un mot ou un numéro correspondant à la réponse souhaitée. Les questions s’enchaînent alors automatiquement au fur et à mesure de la conversation.
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Les avantages de travailler avec une plateforme d’envoi multicanal
Si gérer plusieurs canaux simultanément peut sembler complexe, utiliser une plateforme d’envoi multicanal permet de simplifier ce processus. Ces solutions centralisent la gestion de toutes vos communications, facilitant la planification, la diffusion et l’analyse de vos campagnes.
1. Centralisation et automatisation des campagnes
L’un des principaux avantages des plateformes multicanales est la centralisation de toutes vos communications dans une seule interface. Vous n’avez plus besoin de gérer séparément vos campagnes d’emailing, SMS, message vocal, publipostage, fax, PushApp … Cela vous permet de gagner du temps et d’éviter les erreurs dues à une gestion fragmentée.
De plus, l’automatisation est un atout majeur. Grâce aux fonctionnalités avancées de ces plateformes, vous pouvez planifier et automatiser l’envoi de vos messages en fonction de certains critères (comportements des utilisateurs, préférences, etc.). Cela permet d’envoyer le bon message, au bon moment, sans effort supplémentaire de votre équipe.
2. Personnalisation accrue
Les plateformes multicanales offrent des outils de personnalisation qui permettent de créer des messages sur mesure pour chaque segment de votre audience. En fonction des données clients disponibles (historique d’achat, comportements en ligne, préférences), vous pouvez personnaliser non seulement les offres, mais aussi la manière dont elles sont communiquées. Cela permet de capter plus facilement l’attention des destinataires, améliorant ainsi les taux de conversion.
3. Analyse et gestion des données
L’un des avantages clés d’une plateforme multicanale est sa capacité à centraliser les données clients. Ces outils permettent non seulement de gérer les informations, mais aussi de les analyser en profondeur. Vous pourrez ainsi segmenter votre audience plus finement et adapter vos messages en fonction des groupes spécifiques. Une bonne gestion des données est également cruciale pour garantir la conformité avec les réglementations en vigueur, notamment le RGPD, tout en optimisant vos efforts marketing.
4. Un outil adapté aux besoins futurs
Les besoins de communication d’une entreprise évoluent, à mesure que son marché change ainsi que la typologie de ses clients. En vous appuyant sur une plateforme de communication multicanal, vous vous assurez d’être accompagné par un partenaire qui saura évoluer avec vous et répondre à vos besoins futurs.
La communication multicanale est un levier essentiel pour toute entreprise souhaitant se démarquer dans un environnement ultra-compétitif. Grâce à une plateforme d’envoi multicanal, vous pouvez centraliser, automatiser et optimiser vos efforts marketing, tout en améliorant l’expérience client à chaque étape du parcours d’achat. Docoon, éditeur majeur de solutions de confiance numérique et de dématérialisation en France, offre à ses clients une plateforme multicanale capable de délivrer des messages transactionnels, des alertes et flux critiques, des messages certifiés, et de gérer des campagnes de communication sur tous les canaux de diffusions (SMS, e-mail, voix, fax, courrier postal, etc.).
